Доклад за дейността на Омбудсмана на Република България през 2011 г., № 261-00-1, внесен от Омбудсмана на Република България на 29. 03. 2012 г.

---

Р Е П У Б Л И К А Б Ъ Л Г А Р И Я
ЧЕТИРИДЕСЕТ И ПЪРВО НАРОДНО СЪБРАНИЕ
КОМИСИЯ ПО ТРАНСПОРТ, ИНФОРМАЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ И СЪОБЩЕНИЯ

На свое заседание, проведено на 5 април 2012 г., Комисията по транспорт, информационни технологии и съобщения разгледа Доклад за дейността на Омбудсмана на Република България през 2011 г., № 261-00-1, внесен от Омбудсмана на Република България на 29. 03. 2012 г. на основание чл. 22, ал. 1 от Закона за омбудсмана.
На заседанието присъстваха г-н Константин Пенчев-Омбудсман на Република България, г-жа Росица Тоткова - главен секретар на омбудсмана и г-жа Роза Георгиева - началник кабинет на омбудсмана.
Докладът бе представен от г-н Константин Пенчев. В своето експозе той подчерта, че през 2011 г. в областта на обществените услуги са постъпили 1328 жалби. Най-голям е броят им в сферата на телефонните услуги - 467, следвани от топлоснабдяване - 341, ВиК услуги - 210, електроснабдяване - 177, сметосъбиране -83, обществен транспорт - 23, и други - 27. Обобщението, което може да се направи от всички сигнали срещу доставчиците на обществени услуги е, че потребителите настояват за точно отчитане на ползваните от тях услуги и съответно заплащане на реално ползваната услуга. Това е в основата на конфликта между двете страни. На практика гражданите защитават основните си права като потребители - на избор, на качествена услуга, на информация, на жалба, на защита на икономическите си интереси.
Жалбите в областта на телефонните услуги са почти два пъти повече в сравнение с 2010 г. - 266. Този факт говори сам по себе си за степента на „удовлетвореност" на потребителите от качеството на предлаганите услуги. Най-многобройни през 2011 г. са оплакванията срещу „М-Тел", следвани от „Виваком" и „Глобул". Резултатът от приключените проверки по преписки показа, че в по-голямата си част няма констатирани нарушения (268) от страна на компаниите. Прави впечатление, че докато през 2010 г. по брой на оплакванията „М-Тел" се нареждаше след „Глобул" и „Виваком", през 2011 г. е на първо място. Причината за това са създадените проблеми и неудобства с въвеждането на новата информационна система, което предизвика вълна от недоволство сред абонатите им. Една от причините гражданите да се обръщат към омбудсмана е липсата на ефективен диалог между потребител и доставчик на обществена услуга - високомерно и некоректно поведение спрямо хората по повод на техни възражения, оплаквания, искане на информация. Жалбите на гражданите откроиха някои специфични проблеми и при „БТК" АД (БТК) - неправомерно начисляване на сметки по „сключени" сделки от разстояние. Зачестиха и жалбите срещу мобилните оператори, най-вече срещу „Глобул", за прехвърляне на вземанията им към външни фирми. Цесията, като начин на събиране на задължения, стана често прилаган метод при доставчиците на обществени услуги. Отново най-често срещаният проблем през 2011 г. и при трите мобилни оператора беше автоматичното подновяване на договорите. Потребителите се оплакваха също така и от агресивната търговска практика на компаниите, във връзка с провеждани телевизионни игри, завишени сметки, некачествено предоставяне на услугите, неявяване на представители на мобилните оператори на заседания на помирителните комисии и др.
В тази връзка институцията се е обърнала към министъра на транспорта, информационните технологии и съобщенията с предложения за промени в Закона за електронните съобщения (ЗЕС). С измененията в ЗЕС (изм. ДВ., бр. 105 от 29.12.2011 г.) е постигната по-ефикасна защита на правата на потребителите, като са регламентирани и механизми за това.
Основните оплаквания в областта на обществения транспорт са свързани с качеството на предоставяната услуга и състоянието на пътните превозни средства. Като примери в това отношение се посочват промяната на разсписанието на влаковете и разработените транспортни схеми за автобусен превоз.
В областта на пощенските услуги внимание заслужават оплакванията, свързани с обслужването на населението от „Български пощи" ЕАД по повод на закриването на пощенските станции в населени места с по-малко от 800 жители. Жалбоподателите се опасяват, че закриването на пощенските станции в малките населени места ще породи редица проблеми за жителите им, които са предимно възрастни хора. В хода на направената от експерти на омбудсмана проверката беше получено становището на главния изпълнителен директор на „Български пощи" ЕАД, от което е видно, че дружеството има интерес от запазването на мрежата от пощенски станции в страната. В същото време се изтъкват аргументи, които налагат нейното оптимизиране. Институцията е получила уверение, че Съветът на директорите търси подходяща алтернатива за всеки конкретен случай. В селища със закрити пощенските клонове се предвижда обслужването на населението да се поеме от междуселищни пощальони към по-голяма пощенска станция. Функциите на междуселищния пощальон включват пренасяне и доставяне на писмовни пратки, ежедневен и периодичен печат, телепоща, покани за колетни пратки и парични преводи, изплащане на суми по парични преводи, пенсии, обезщетения за безработица и социални помощи, приемане на кореспондентски пратки и инкасиране на суми към ВиК, телефонни и електроснабдителни дружества и др. Дружеството ще продължи да изпълнява задължението си по предоставяне на Универсална пощенска услуга.
В тази логика и в духа на вече установената парламентарна практика, Комисията по транспорт, информационни технологии и съобщения единодушно с 12 гласа «ЗА» приема за сведение Доклада за дейността на Омбудсмана на Република България през 2011 г. и предлага на Народното събрание също да го приеме за сведение.

ПРЕДСЕДАТЕЛ НА
КОМИСИЯТА ПО ТРАНСПОРТ, ИНФОРМАЦИОННИ
ТЕХНОЛОГИИ И СЪОБЩЕНИЯ:
ИВАН ВЪЛКОВ